皆さんはLINE公式アカウントの運用をどのようにされてますでしょうか？

本コラムでは、LINE公式アカウントの運用パターンを5つに分類し、それぞれの特長や活用方法について解説します。

何故、運用パターンを考える必要があるのかも記載していますので、ぜひ最後までチェックしてみてください。

5つの活用パターン

活用パターンは【プロモーション強化】の視点で2つ、【エンゲージメント強化】の視点で2つに分かれます。

【プロモーション強化】というのは、商品やサービスを買ってもらう事に重点を置いている活動のイメージです。

【エンゲージメント強化】は、ユーザーにとって便利な情報や体験を作る事に重点を置いている活動のイメージです。

大量に集めて一斉送客

パーソナライズ配信

コンテンツ活用

DX

キャンペーン

大量に集めて一斉送客

この運用パターンは、大規模なキャンペーンやセール情報を多くのユーザーに一斉に届ける場合に有効です。

たとえば、特定の商品が限定価格で販売される場合や、短期間でのイベントの告知など、大量のユーザーに向けた情報発信が求められる際に活躍します。

一斉送客の最大の強みは、リーチの規模感です。

短期間で大量のユーザーに情報を届けることで、サイトへのセッションを一気に増やす事が出来ます。

しかし、大量のユーザーを集めるには、広告費を多くかける必要があります。

また、広告で集めたユーザは、オーガニックで集めたユーザーよりも定着率が低いので、ブロック率が高くなる傾向にあります。

パーソナライズ配信

この運用パターンは、ユーザー一人一人に合わせた情報を配信することで、個別のニーズに応えることを目的としています。

たとえば、過去の購買履歴や閲覧履歴に基づいて、特定の商品やサービスをレコメンドするしたり、クリックデータやアンケート回答データを基に配信を出し分ける事が該当します。

このパーソナライズ配信は、ユーザーの関心度を高め、コンバージョン率を向上させる効果が期待されます。

また、メルマガやリターゲティング広告と比較して、LINEの特徴である「即時性」や「双方向性」を活かすことで、より効果的なコミュニケーションを図ることができます。

たとえば、ある顧客が以前購入した商品に関連する新商品をタイムリーに紹介することで、その商品を再購入してもらう機会を増やすことができます。

また、特定の条件を満たしたユーザーに限定クーポンを配布するなど、パーソナライズされたメッセージが高いエンゲージメントを生み出すケースも多いです。

コンテンツ活用

単にキャンペーンや商品情報を発信するだけでなく、ユーザーにとって有益な情報を継続的に提供することで、ブランドへの信頼や興味を深める手法です。

例えば、定期的に更新されるブログ記事や、商品の使い方を紹介する動画コンテンツなど、ユーザーが楽しみながら学べるコンテンツを提供することで、顧客との関係を強化します。このようなコンテンツマーケティングは、SNSやLINE、メルマガなどの定常的に顧客接点を持つメディアが出来る強みです。

重要なのは、コンテンツの継続性です。常に新しい情報を提供し続けることで、ユーザーがアカウントをフォローし続ける動機づけになります。

反対に、更新が停滞するとユーザーの興味が薄れ、最終的にはアカウントのフォロー解除やブロックにつながることもあるため注意が必要です。

DX

LINEを単なるコミュニケーションツールとしてではなく、業務プロセス全体をデジタル化し、効率化するためのプラットフォームとして活用する運用パターンです。

たとえば、

・LINE上で予約や購買が出来る仕組み構築

・従業員とコミュニケーションできるツールとしての活用

などLINEの特性を活かしてDXを推進することが可能です。

これにより、業務の効率化やコスト削減を図ることができるだけでなく、顧客との接点も強化されます。

また、LINEを活用したサービスが進化することで、今後ますますDXの一環としての重要性が高まることが予想されます。LINEミニアプリや公式アカウントAPIの活用により、企業が独自のサービスを展開できる余地も広がっているため、将来的な可能性は非常に大きいと言えます。

キャンペーン

キャンペーンは、LINE上でクーポンやサンプル商品などをインセンティブとした企画を指します。

LINEでは、ユーザー毎のデータを蓄積する事が出来ます。

そのため、応募が必要なキャンペーンであっても、「参加～抽選～当選通知」という一連の流れをLINEの中で完結する事ができます。

LINEでキャンペーンを実施するメリットとしては、ユーザーが簡単に参加できるという事があります。

今までのキャンペーンであれば、抽選や当選結果を通知するために、個人情報(メールアドレス)を取得しなければいけませんでした。

ユーザーにとって見ると、メルアドを記入するという手間と、個人情報を提供しているという心理的ハードルが合ったかと思います。

しかし、LINEでは、LINE上での行動データをユーザー毎に取得する事ができるため、極論、バナーを1タップでもキャンペーン応募として成立します。

このように簡易的にキャンペーン応募を受け付けられるため、キャンペーン専用のLINEアカウントを立てている企業もいくつか見受けられます。

運用パターンの選定方法

運用パターンを考える時には、業態から考える方法があります。

業態の分け方は以下図を参考にしています。

参考サイト

https://xtrend.nikkei.com/atcl/contents/18/00863/00003/

この図を基に、5つのパターンを当てはめてみると以下の通りです。

業態区分毎に、特徴的な別れ方になったわけではありませんが、ポイントとしては2つあると考えています。

パーソナライズ配信とコンテンツ活用は、買い回り品/専門品で。

キャンペーンの意味

パーソナライズ配信とコンテンツ活用は、買い回り品/専門品で。

パーソナライズ配信とコンテンツ活用は、商品やサービスの深い情報を届けるために活用されるものです。

そのため、最寄り品を訴求アカウントではあまり効果が高く無いと考えます。

一方で、買い回り品、専門品に関しては、価格が高価な傾向にある事から購入までの消費者の検討時間が長くなります。

その時は、自分の悩みや疑問に応えてくれる情報が届けば購入に繋がりやすいでしょう。

そのため、パーソナライズ配信やコンテンツ活用は有効になります。

キャンペーンの意味

キャンペーンは、買い回り品/専門品と、最寄り品のどちらでも活用できます。

しかし、それぞれで活用用途や注意点は認識しておかなければいけません。

買い回り品/専門品におけるキャンペーンで注意すべきなのは、キャンペーンが売上拡大のための施策として位置づけないという事です。

キャンペーンは先述した通り、ディスカウントやサンプル品をインセンティブとして実施する企画です。

LINEでは、ユーザーの参加ハードルが低い事からキャンペーンを実施した時の反応は高くなる傾向にあります。

例えば、クーポンなどをインセンティブとした場合、すぐに売り上げが上がります。

そのため、一見売上拡大施策として見えてしまうのですが、インセンティブとして用意するものはコストですし、頻繁にキャンペーンをやるとユーザーがキャンペーンが当たり前の体になってしまいます。

そのため、キャンペーンをLINEの主軸コンテンツとして活用するのは少し考えモノです。

筆者としては、キャンペーンはあくまで認知や興味を持ってもらうための施策と考えています。

このキャンペーンがあるからLINEアカウントをフォローするきっかけになったり、しばらくアカウントを開いていなかったユーザーが久しぶりに開くきっかけになったりするという事です。

そこから買ってもらう(リピートしてもらう)ための導線設計は別途用意しなければいけないでしょう。

そのため、クーポンをばらまくだけでなく、アンケート回答を条件にするなどして、データを貯めていき、そのデータを使ったパーソナライズ配信に繋げていくという連動も必要になってきます。

一方で、最寄り品のアカウント。

例えば、飲料やお菓子メーカーでは、キャンペーン専用のLINEアカウントを開設する事があります。

これは何を意図しているのか？

彼らのビジネスモデルを考えると、元来、一般消費者と接点を持つことができませんでした。

それは小売りや卸売りが間に入るからです。

https://listing-partners.com/gbiz/column/syuuekikaifukunotametyuusyoukigyouhamoukerusikumi/

そのため、消費者ニーズを把握しようとするなら個別に調査するなどの対応が必要でした。

しかし、LINEを開設する事によってその問題は解決する事が出来ます。

LINEでキャンペーンを実施すればユーザーが集まり、参加してくれます。

そうすると、そのユーザーのLINE内行動や参加データ、またはそこから個別にユーザーにコミュニケーションする事が出来ます。

これによってメーカーでも消費者のニーズを把握する事が容易になりました。

そのような意図であれば、インセンティブでコストがかかろうがマーケティングデータが手に入るので有効な活用になっていると思われます。

このように業態やその目的によって、キャンペーンの意義は変わるという事を意識する必要があると思います。

運用パターンを考える本質的な意味

今回5つの運用パターンをご紹介しましたが、運用パターンを考えるとはどういう事なのでしょうか？

それは、

ユーザーにどんな価値を提供するアカウントなのか

を定義する事です。

例えば、LINEのDX事例で有名なヤマト運輸。

あのアカウントでは配送連絡通知や再配達受付を行っており日常的に便利な機能を提供しています。

一方で、自社サービスについての告知はほとんどしていません。

そのため、何のために使うアカウントなのかユーザーにとって明確になっています。

例：配達料金を知りたい時にLINEアカウントは開かないけど、再配達を依頼したい時には開く

皆さんが普段使うサービスやアプリも機能がごちゃごちゃしていると使いづらく感じるのと一緒で、LINEアカウントでもそのアカウントで何をしてもらいたいのかを決める事は重要です。

その際に、ぜひ今回ご紹介した5つの運用パターンをベースに、どんな価値提供できるのか考えて頂ければ幸いです。