企業都合の告知
一方的な売り込みメッセージ
「うちの配送は早くて安全！」
「全国津々浦々どこでも届けます」
※売り込み型になりがちなコミュニケーション例
何のためのサービスなのか？
CRM の"ヤマト運輸化"を支援する
QueryMind は、企業の CRM をユーザー起点のサービスへ変えることを支援するサービスです。 顧客とのコミュニケーションにおいては、企業都合のコミュニケーションではなく、ユーザー自らサービスやブランドへアクションを起こしてもらうことが大切です。
- ✓企業都合の告知ではなく、ユーザーが自ら動く接点をつくる
- ✓「必要なサービス」を届ける
- ✓接触機会が増え、伝えたいことも自然に届く好循環をつくる
必要なサービス通知
ユーザーが必要とする接点
「〇〇日にお届けに上がります。」
「再配達はいつにしますか？」
※ユーザー視点に立った LINE 活用にみられる考え方
何故、必要なのか？
ユーザーに受け入れられる設計が、成果を出すには必要だから
LINE 公式アカウント運用、メルマガ、サイト体験など、ユーザーが企業の活動範囲に訪れた際に、多くの企業は企業が伝えたい情報を一方的に伝えるケースが多いように感じます。 しかし、それではユーザーを離脱してしまいます。
LINE公式アカウントなどの CRM ツールは広告とは違います。
広告は、ユーザーがいるところに企業が出向く形で接触をすることができます。 一方、CRM ツールは企業の範囲にユーザーに来てもらうものです。 そしてユーザーは、それを受け取るか受け取らないかの選択肢を持っています。 うざいと感じた場合は、ブロックや解除、アンインストールができます。
それは何もターゲティングの精度を上げることで解消されることではありません。
そもそもの CRM 活用の設計を、ユーザーに受け入れられる形に設計されているかどうかの話です。
LINE公式アカウント運用で大切なこと
弊社では以下2つを考えています。
01 LINEをフォローするきっかけ作り
「ここに価値がある」と感じてもらい、最初の一歩を踏み出したくなる体験をつくります。
02 LINEをフォローし続ける仕組み作り
価値提供と関係深化を続け、長く愛される接点へと育てていきます。
その設計を変えるためのソリューションがQueryMindです
どうしたら設計できるのか？
悩み起点で考え、その悩みを解消する機能を実装する
QueryMind は機能の提供から始まりません。
まずはプロジェクトのゴール定義、ターゲットの整理から行います。 その際に顧客の属性データ、行動データなどから仮説を構築し、ユーザーにどんな悩みがあるのかを考えていきます。 すべてのきっかけは"悩み"に集約すると考えるからです。
- 色々種類合って、結局何を買えば良いのかわからない。
- あのコミュニティにいるからには、ブランド品を持っておかないと。
- シワ対策をしてるけど、成果出てるか不安だ。
- 本当に使い方あってる？
- 今のままでいいのか、次の一歩が決められない。
そして、その悩み解消をサポートする機能を、LINE、Webチャット、MA連携などで何ができるかを考えます。 このフローを繰り返しPDCAを回していくことで、ユーザーにとって必要なサービスに変えていきます。
課題の解像度を高め、成果につながる仕組みを共に構築します。
- 01
ゴール定義
事業目標から逆算し、本質的なゴールを定義します。
- 02
悩み仮説
ユーザー・業務・データから課題の仮説を立てます。
- 03
機能実装
仮説を検証する最小構成で機能を実装します。
- 04
PDCA
効果を検証し、改善を重ねて成果を最大化します。
事例｜ヤマト運輸のLINE不在通知・再配達サービス
例えば、ヤマト運輸では、今までユーザーの悩みとして「不在通知がポストに届き、家に帰らないと荷物が届いたことすらわからない」がありました。 それに対して LINE では
- 不在通知
- 再配達依頼
という機能を実装する事で、外出先でも状況を把握でき、必要なタイミングで受け取ることができるようになっています。
QueryMindは何故成果が出るのか？
成果が出ない3つの壁を超えるから
施策を1つの流れとして整理し、PDCAを回し続ける必要がある。しかしその途中には成果を阻む壁がある。
- 01
施策実行
- 02
データ整備 / データ分析
必要な事
過去実行した施策を分析する
壁
- ・散在・未整備で使える状態にない
- ・何をどう分析すればよいかわからない
データサイエンススキル
行動・購買・顧客・商品など多面的なデータを整備・分析し、事象を正しく見る力。
- 03
仮説構築
必要な事
データからユーザーは何を求めてるかを仮説立てする
壁
- ・誰に何をすべきかわからない
マーケティングスキル
データに意味付けをし、「なぜこの行動をするのか」から仮説を構築。必要な施策へつなげる。
- 04
改善策
必要な事
仮説を基にした施策を実行
壁
- ・機能を使いこなせない
- ・開発体制が無い
エンジニアリングスキル
仮説から導いた施策を、机上の空論で終わらせず実装・運用まで落とし込む。
- 05
成果
データサイエンティスト・マーケター・エンジニア——3つの専門性を社内に揃え、QueryMindとして一貫したサービス提供が可能です。
QueryMindでは何が出来るのか？
QueryMindの機能例
01
自然言語での商品検索機能
商品点数を多く扱う企業では、ユーザーのニーズに合わせて商品との出会いを演出する必要があります。
そんな時に使えるのが、商品検索機能。
膨大な商品データをAIに読み込ませて分析。
分岐シナリオを自動で整形し、chatbotを構築します。
また、ユーザー毎に異なる希望の条件を自由入力で受け取り、AIがそれらの条件に合った商品を選定、レコメンドする事で、ユーザーと商品の自然な出会いを演出します。
02
アンケート機能やクリックトラッキング、キーワード応答データからのロイヤリティ管理/セグメント作成
多くのLINEツールが持っているアンケートやクリックトラッキング機能などをQueryMindも保持しています。
QueryMindでは、それらで収集したデータを自動でユーザーのロイヤリティ管理、そこからセグメント設定する事で、手間を掛けずに配信まで繋げる事が可能です。
03
Webサイトの記事コンテンツやインスタグラムコンテンツの資産化運用
もし、Webサイトやインスタグラムで定期的にお役立ちコンテンツを投稿していれば、それをLINEで資産として蓄積していくことが出来ます。
通常コンテンツをLINEに登録しようとすると、キーワード応答を1つ1つ設定するなど工数が大幅にかかる事が珍しく無いですが、QueryMindでは、コンテンツをAIが分析し、自動でLINEに登録する事が可能です。
そこから商品検索botに繋げたりして、データを蓄積、ユーザーのセグメント作成などに繋げる事も可能です。
顧客の体験がどう変わるのか？
導入事例
化粧品EC・コスメショップ
コスメショップでの商品検索機能を使った事例
データ活用配信はしていたが伸び悩み。AI商品レコメンドで「最適な商品との出会い」をつくり直した事例です。
BEFORE
- MAやかご落ち配信は導入済みだが、売上の伸び悩みがある
- この活用で合っているのかという不安がある
- 何千点の商品のなかで、最適な出会いを演出できていない
AFTER
- 売上・顧客・商品データをAIで分析し仮説を立てた
- LINEユーザーの悩みに応じたAI商品レコメンドを実装
- 未購入カテゴリの購買が生まれ、ROASは常時1,000%超
成果指標 ROAS
1,000%
アウトドアブランド
アウトドアブランドにおけるロイヤリティ管理
代理店運用では成果を感じられなかったLINEを立て直し、3年で旧運用比20倍の成果につなげた事例です。
BEFORE
- 代理店に運用代行を依頼しているが中身が薄い
- 集客コストばかりかかり、成果を感じられない
- セグメントやロイヤリティの設計が不十分
AFTER
- アンケート等でデータ収集し、ロイヤリティランクを可視化
- 属性と配信内容を紐づけ、セグメント配信の精度を向上
- 商品検索Chatbotを迅速実装し、3年で旧運用時の20倍の成果
成果指標 成果
20倍
他のサービスとどう違うのか？
機能比較
どこで実装できるのか？
QueryMindの対応チャネル
ユーザーがいる場所で、最適なコミュニケーションを。 QueryMindは、LINE / Webチャット / MA連携など、さまざまなチャネルでの対話を支援します。
LINE
（Bot・配信・データ収集）
CRMマーケティングの中核として、LINE公式アカウント上でBot・配信・データ収集を担います。アンケートやキーワード応答、商品検索chatbotなど、ユーザーが自ら動く接点をつくります。
Bot
配信
データ収集
Webチャット
（サイトチャット・商品検索）
サイト上の接点として、Webチャットで商品検索や問い合わせ対応を行います。ユーザーが訪れたその場で、必要な情報や商品との出会いを支援します。
チャット
商品検索
MA連携 メルマガ
（メール連携・配信）
既存のMA・メルマガと連携し、分析・セグメント化したデータを配信に活用します。企業都合の告知ではなく、ユーザーに受け入れられるコミュニケーション設計を支えます。
分析
セグメント
配信活用
✓各チャネルの特性を活かし、シームレスな顧客体験を提供します。
どのような企業に向いているのか？
LINE公式を運用中で、ツールを導入したが、成果を感じられていない企業
解決できる課題
- 配信はしているが、売上につながらない
- 代理店に任せているが、効果が出ている感じがしない
- ツールを入れたが、自社独自の活用ができていない
向いていない企業
- 認知獲得がメインの目的
- ツール利用だけしたい
- とりあえず配信出来ればよく、データ活用に興味がない